7 sposobów na zdobycie zaufania pacjentów

Choć ochrona zdrowia jest branżą inną niż wszystkie, obowiązują w niej podobne zasady jak w każdym innym biznesie. Lekarz lubiany i polecany będzie miał więcej pacjentów, z pewnością również lepsze wyniki w pracy i wysoki współczynnik rekomendacji. Sprawdź, jak zostać lekarzem, którego pacjenci lubią i polecają.

Dlaczego warto zabiegać o sympatię pacjentów?

Powszechnie panuje przekonanie, że zaufaniem obdarza się jedynie ludzi, których dobrze się zna. Tymczasem naukowcy udowadniają, że kilka zachowań i sytuacji potrafią sprawić, że ktoś nam zaufa. W zawodzie lekarza (ale nie tylko) może to wiele ułatwić. Okazuje się, że zaufaniem obdarza się ludzi, którzy potrafią okazać ciepło, a jednocześnie są kompetentni w swojej dziedzinie. Zatem z jednej strony należy pokazać pacjentom, że są w dobrych rękach, ale nie należy zapominać przy tym o zachowaniu „ludzkiej twarzy”.

Nie ulega wątpliwości, że na pierwszym miejscu w ocenie lekarza, a także innych pracowników ochrony zdrowia, są: skuteczność leczenia, wiedza i doświadczenie. Jednak coraz więcej mówi się także o wadze relacji z pacjentem. Bycie lubianym specjalistą może nie tylko spowodować zwiększenie liczby pacjentów, ale także wyższą skuteczność leczenia. Pacjenci chętniej realizują zalecenia lekarza, którego lubią i któremu ufają. A jeśli mają takiego specjalistę, z pewnością odwdzięczą się rekomendacją, pozytywną opinią w Internecie lub podawaniem kontaktu znajomym i rodzinie.

1. Mów pewnie i bądź konkretny

Aby brzmieć pewnie, trzeba wiedzieć, co się mówi. Do tego najlepiej nie nadużywać specjalistycznej terminologii, a nawet zawiłe kwestie wyjaśniać prostym językiem. W taki sposób sprawia się wrażenie fachowca, ale nie onieśmiela się rozmówcy. Ekspert nie bagatelizuje żadnych pytań, śmiało patrzy w oczy rozmówcy, a także uważnie słucha odpowiedzi.

2. Używaj zrozumiałego języka

Żargon medyczny wchodzi w krew, ale warto próbować unikać go w rozmowie z pacjentem. W końcu dla specjalisty wytłumaczenie zjawisk medycznych „własnymi słowami” nie jest trudne. Umiejętność opisania choroby i zaleceń w sposób zrozumiały jest niezwykle ważna dla poczucia komfortu pacjenta. Jeśli rozumie, co się z nim dzieje, może lepiej stosować się do zaleceń, a także samodzielnie wyciągnąć wnioski dotyczące postępowania z dolegliwościami na co dzień.

3. Nawiąż kontakt osobisty i zwróć się w stronę pacjenta

Choć trudno w to uwierzyć, naprawdę niewielki odsetek lekarzy rozpoczyna kontakt z pacjentem od przedstawienia się i podania ręki. Przez brak tego typu kurtuazji pacjenci czują się często uprzedmiotowieni. A przecież mają prawo wiedzieć, kto będzie ich za chwilę badał. W końcu diagnostyka to nierzadko przełamanie bariery wstydu i kontakt fizyczny z obcą osobą. Krótkie zdanie: „Dzień dobry, nazywam się X i wykonam u pana/pani badanie Y, które będzie polegało na […]” pomaga przełamać lody i wzbudzić zaufanie.

W kontakcie z ludźmi warto zawsze traktować ich indywidualnie. Trzeba to podkreślić poprzez używanie imienia rozmówcy. Nawet poprzedzonego zwrotem pani/pan. Daje to wyraźnie do zrozumienia, że jesteśmy właśnie tu i teraz, że osoba w naszym towarzystwie jest zauważona, słyszana i ważna.

Równie duże znaczenie ma kontakt wzrokowy. Nie trzeba go utrzymywać przez cały czas. Ale od czasu do czasu podczas rozmowy należy spojrzeć na pacjenta. Daje to rozmówcy poczucie, że lekarz jest z nim w kontakcie i zależy mu, aby przekazać wszystko i zostać dobrze zrozumianym.

4. Nie krytykuj pacjenta

Każdy uruchamia reakcję obronną w ogniu krytyki. Nawet jeśli wiesz, że pacjent „zawinił”, nie powinieneś go krytykować i straszyć. Spowoduje to, że nie będzie chciał słuchać, a nawet w myślach zaprzeczy argumentom, aby się podświadomie bronić. Zalecenia lepiej artykułować w formie neutralnej zachęty.

5. Dbaj o nienaganny wizerunek

Dbanie o wizerunek i wygląd zewnętrzny nie jest oznaką próżności czy braku profesjonalizmu. Wręcz przeciwnie – lekarz ubrany w odzież i obuwie medyczne wzbudza większe zaufanie niż ktoś, kto zarzuci stary fartuch na codzienne ubranie. Lekarski „ubiór roboczy” zmienia dziś spojrzenie na wizerunek lekarza. Ktoś, kto ma na sobie dobrze skrojoną, kolorową bluzę medyczną, która nawiązuje do jego specjalizacji, jest odbierany jako specjalista z pasją i zaangażowaniem. A do takiego lekarza każdy chce chodzić.

6. Zadawaj pytania

Rozmowa jest kluczem do budowy relacji międzyludzkich. Zadawanie pytań nierzadko pozwala dojść do realnych przyczyn dolegliwości lub poznać okoliczności medyczne pomocne w zrozumieniu choroby. Dlatego lekarz powinien zadawać wiele pytań, ma do tego prawo. Pacjent czuje, że okazywane jest mu zainteresowanie i odbiera lekarza jako dociekliwego.

7. Pozwól pacjentowi zadawać pytania

Poprzednia zasada działa również w drugą stronę. Jedno zdanie „Czy ma pan/pani jakieś pytania, czy ma pan/pani jakieś wątpliwości” daje poczucie komfortu i wrażenie, że samopoczucie pacjenta jest istotne. Nie każdy może zrozumieć od razu, co mówi lekarz przy użyciu fachowego słownictwa. Ponadto pacjenci nierzadko borykają się z lękami dotyczącymi swojej choroby.

Przestrzeganie tych kilku zasad pozwoli Ci uzyskać przyjazny i fachowy wizerunek w oczach pacjentów. Zadbaj o swój profesjonalny wygląd i bądź życzliwy, aby zyskać uznanie osób odwiedzających Twój gabinet.